Kundenparadies Deutschland – geht das? Teil 1

Autor: Stephen Bechwar, Geschäftsführer der Lands’ End GmbH, Mettlach

Der Konsum privater Haushalte in Deutschland geht zurück und die Einzelhandelsumsätze sinken. Vielen Unternehmen fällt es immer schwerer, Kunden zu halten oder neue zu gewinnen. Doch sind Preisschlachten und Discounts das Erfolgsrezept?
Dass Unternehmen auch durch Kundenservice und Qualität bei Verbrauchern punkten, zeigt sich am Beispiel des amerikanischen Bekleidungs-Versenders Lands’ End.

Welches Unternehmen wagt es, schon beim Verkauf seinen Kunden die lebenslange kompromisslose Rücknahme jeder Ware anzubieten? Bei Lands’ End geht das so: Unzufriedene Kunden können zu jeder Zeit eine Ware zurückgeben, auch nach Jahren oder gar nach Jahrzehnten:

Rückgabe auch nach Jahrzehnten. „Wir akzeptieren jede Rück-sendung, aus jedem Grund und zu jeder Zeit“, lautet die Unternehmensphilosophie im Hause Lands’ End. Unsere Produkte sind garantiert. Kein Kleingedrucktes. Keine Diskussion.
GUARANTEED.PERIOD.®.
„Lands’ End – Am Anfang steht der Kunde“ – wir setzen uns mit so einer kompromisslosen und ehrlichen Garantie selbst „unter Druck“. Kein Produkt-Manager wird einen Artikel von minderwertiger Qualität herstellen lassen. Qualitätsbedingte Rücksendungen würden die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse seines Verantwortungsbereiches schlecht aussehen lassen.

Lands’ End Geschäftsmodell: das Lands’ End Geschäftsmodell basiert nicht auf „dem schnellen Euro“. Wir wollen langfristige Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen. Zufriedene Kunden sind das erfolgreichste Markting-Tool, sie werden zu positiven Multiplikatoren.

Unternehmensphilosophie: dauerhafte Kundenzufriedenheit
Oberstes Unternehmensziel des amerikanischen Bekleidungsversenders ist die Zufriedenheit seiner Kunden. Dieser Anspruch ist Ausgangspunkt für alle Entscheidungen: Ob bei der telefonischen Beratung und Bestellannahme oder in der Produktentwicklung, die Aufgabe heißt immer: Alles zu tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Die vollständige Redaktion finden Sie in unserer Print-Ausgabe  06/07/2004